インターナル・マーケティングの覚え書き。毎日のできごとを少し深く考えた、ビジネスのヒントを提供します。
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インターナル・マーケティング
インターナル・マーケティングという言葉をご紹介します。小生ビジネスで、こだわっていこうと思っている概念です。

インターナル・マーケティングとは、従業員を会社の内側のお客さんに見立てて、従業員を満足させる施策を打つことで仕事のクオリティを向上させ、その結果顧客満足をアップさせようとする考え方です。

ES(Employee Satisfaction)CS(Customer Satisfaction)につながるということですね。

規則・指示・命令といった官僚的な組織概念に対し、従業員が自律的に考え・行動する組織をイメージしています。「北風」的なマネジメントではなく、「太陽」的なマネジメントといっても良いかも知れません。

マーケティングという言葉を使っていますが、「会社の内側のマーケティング」という意味で、マネジメントの世界の話です。マーケティングの考え方を組織マネジメントにも使っていこうということです。


この言葉が現れたのは70年代半ば頃で、もともとは直接の顧客接点を持つサービス業で生まれました。

サービスに携わる従業員が心底自分のサービスに自信を持っていないと、お客さんを満足させることは到底できません。そのためにはサービス内容の理解やクオリティへの信頼を持たせ、モチベーションを上げることが重要です。

その方策をマーケティング的にやろう、というのがインターナル・マーケティング。


その後、インターナル・マーケティングは、「顧客志向」というキーワードで再び注目されるようになります。サービス業に限らず、営業と製造・開発が「顧客志向」の基に一枚岩となって事業活動をする必要のあるメーカーにも有効な考え方ということです。

会社組織が「顧客志向」となるためには、従業員に対して市場の情報事業戦略を継続的に伝えることが必要となります。その伝達の仕組み・仕掛けが「インターナル・マーケティング」です。


最近では、「企業変革」における組織横断的組織(クロス・ファンクショナル組織)タスクフォースを成功に導く施策として注目されています。日産のゴーン氏の成功が代表事例ですね。

企業変革の長期的な目的は、部門最適から全社最適の発想ができる組織風土をつくることです。そのためには組織間のコンフリクトをなくすことが必要で、その鍵が「顧客志向」です。「顧客志向」は分裂しそうな企業をつなぐ「糊」なんですね。

ビジネスモデルの変革や企業合併など、企業構造を大きく変えるとき「顧客志向」が大事になり、それを実現する方法論が「インターナル・マーケティング」、という論理展開です。


この考え方に経つと、マネジャーに求められる機能もいろいろと変わってきます。そのあたりはまた折を見て書いていこうと思います。

ということで、仕事に関係する情報を今後もたびたびアップしていきますのでよろしくお願いします。
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2008/03/08(土) 16:18:37 | 課長ほど素敵なショーバイはない!?
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