2009年07月02日 (木) 20:01 * 編集
マーケティングの目的は、顧客の創造と維持である。
大概のマーケティングの教科書にはそう書いてあるし、小生もそう語っている。
ドラッカーさんが言い出したことではあるが、言語化されなくても、ビジネスパーソンであればこのことが大切であることは分かるはずだ。
お客さんから対価をもらうことができなければ、僕らは生活できないからだ。
では、顧客とは誰か、という議論になると、これはなかなか難しい。
古典的マーケティング理論では、「顧客」と対比する概念として、「自社」と「競合」がある。
「顧客」にとって価値あるものを、「自社」の技術やノウハウを生かして、「競合」より優れたやりかたで提供する、という具合に考える。
こう表現すると、顧客と自社と競合は、別々のプレーヤーに見える。
ところが、現実はそう簡単ではない。
社員だった人が辞めて一人の顧客になる、またはその逆がある。
昨日の同僚が競合先に就職する、またはその逆がある。
などなど、時間の経過を考えると、一人の人間はいろいろな立場になる。
立場が変わったからと言って、頭の中が全取っ替えになるわけではなく、それまでの経験をもとに考え、行動する。
そう考えると、顧客という一面だけに対する、ええ格好しいのコミュニケーションは底が浅く、見透かされてしまう。
見た目はきれいな店だけど、社員をあまりに使い捨てにすることを知っているので、店員の笑顔に切なさを感じる、という重層的な評価が下される。
ある人が「顧客として存在する」ときに限らず、将来顧客になるかもしれない、社員になるかもしれないということを想定して、企業は広く情報を発信しなければならない。
したがって、さまざまな社会的な存在者に対して、正々堂々と事業を行い、対話をすることが大事なのだ。
それが企業の社会的責任（SCR）なのだと思う。
絵空事ではなく、本当にそうだ、と思う経営者が一人でも増えると、世の中はより豊かになるはずだ。
大概のマーケティングの教科書にはそう書いてあるし、小生もそう語っている。
ドラッカーさんが言い出したことではあるが、言語化されなくても、ビジネスパーソンであればこのことが大切であることは分かるはずだ。
お客さんから対価をもらうことができなければ、僕らは生活できないからだ。
では、顧客とは誰か、という議論になると、これはなかなか難しい。
古典的マーケティング理論では、「顧客」と対比する概念として、「自社」と「競合」がある。
「顧客」にとって価値あるものを、「自社」の技術やノウハウを生かして、「競合」より優れたやりかたで提供する、という具合に考える。
こう表現すると、顧客と自社と競合は、別々のプレーヤーに見える。
ところが、現実はそう簡単ではない。
社員だった人が辞めて一人の顧客になる、またはその逆がある。
昨日の同僚が競合先に就職する、またはその逆がある。
などなど、時間の経過を考えると、一人の人間はいろいろな立場になる。
立場が変わったからと言って、頭の中が全取っ替えになるわけではなく、それまでの経験をもとに考え、行動する。
そう考えると、顧客という一面だけに対する、ええ格好しいのコミュニケーションは底が浅く、見透かされてしまう。
見た目はきれいな店だけど、社員をあまりに使い捨てにすることを知っているので、店員の笑顔に切なさを感じる、という重層的な評価が下される。
ある人が「顧客として存在する」ときに限らず、将来顧客になるかもしれない、社員になるかもしれないということを想定して、企業は広く情報を発信しなければならない。
したがって、さまざまな社会的な存在者に対して、正々堂々と事業を行い、対話をすることが大事なのだ。
それが企業の社会的責任（SCR）なのだと思う。
絵空事ではなく、本当にそうだ、と思う経営者が一人でも増えると、世の中はより豊かになるはずだ。
